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Feb. 19, 2018, 5:55 p.m.

Chatbot et humain : un duo qui marche !

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Les chabots semblent être l'avenir de la relation clientèle. Selon l'agence Conversationnel, 37% de croissance est attendue sur le marché des chatbots dans les 4 prochaines années et 80% des marques utiliseront des chatbots pour les interactions clients d'ici 2020 d'après L'ADN.

Des chiffres bien optimistes mais qui n'excluent pas le fait que cet outil innovant peut avoir ses limites et nécessite dans certains cas une intervention humaine pour répondre du mieux possible aux attentes des clients. 




Les chatbots répondent aux nouvelles attentes des consommateurs ...


L'instantanéité

Dans un monde où les utilisateurs sont ultra-connectés, l'instantanéité, la réactivité et la qualité de services sont primordiaux. Le chatbot a été créé pour répondre à ces nouvelles attentes, à condition bien sûr que ce dernier soit capable de comprendre l'utilisateur et de l'aiguiller correctement vers le bon chemin, sans "le balader" et lui faire perdre son temps ! 

Un outil dont les français sont favorables et prêts à s'en servir puisque selon une étude IFOP et DoyouDreamUp, 56% des français estiment que les chatbots vont leur simplifier la vie, avec une proportion de 69% chez les jeunes de 18-24 ans.  

Et pour cause, selon une étude OpinionWay réalisée en décembre 2017 pour la banque ING Direct, 86% estiment que "joindre une personne réelle dans un service client" est devenu difficile. Plusieurs étapes sont en effet à franchir avant de pouvoir parler à un humain : tout d'abord trouver le numéro du service client, ensuite faire face à la voix automatique qui tente de renvoyer le client vers le bon service, et pour finir patienter ... Et tout cela en prenant en compte l'horaire de fermeture des services clients qui pour certains sont à 17h. 
Des contraintes qui n'existent pas avec les chatbots puisqu'ils permettent un SAV en continu 24h/24 et 7j/7, sans attente.


La disponibilité sur les applications messaging 

Une technologie qui plait aussi en raison de son accès depuis 2016 sur les plateformes de messageries instantanées telles que Facebook Messenger ou What's App. 
Pratique, les utilisateurs peuvent ainsi converser avec le chatbot d'une marque à travers une plateforme qui leur est familière et qu'ils utilisent régulièrement, voire quotidiennement. Ainsi, nul besoin de chercher en vain sur internet un numéro de service client, ni même de se rendre sur le site internet de la marque en question, il suffit d'aller sur sa page Facebook et si cette dernière dispose d'un chatbot, celui-ci s'active automatiquement. 


... Mais ne concurrence pas l'échange humain


Selon une enquête Accenture Strategy réalisée en 2016, 79% veulent avoir la possibilité de parler à un humain pour obtenir un conseil sur un produit ou service. En effet, même si les chatbots ont prouvé leur capacité à résoudre des problèmes simples et récurrents, une intervention humaine peut cependant être nécessaire lorsque l'utilisateur sort des sentiers battus et que sa demande devient plus complexe. 

La solution ? Allier l'humain au chatbot, le duo gagnant pour satisfaire à la fois les clients et les entreprises. 

C'est ce que propose le chatbot Call Bot. Cet agent conversationnel permet à la marque d'assurer un premier niveau de service. Il répond aux demandes les plus récurrentes des utilisateurs et leur propose de les rappeler si la demande devient trop complexe. Dans ce cas, Call Bot prévient le conseiller qui rappelle ensuite l'utilisateur dès qu'il le peut. 

Le client lui, peut ainsi joindre la marque 24h/24, 7j/7 et tenter de résoudre son problème par lui-même dans l'immédiat, s'il n'est pas trop complexe. 
Le service client de la marque elle, gagne en temps et en efficacité en mettant en relation les clients avec des conseillers uniquement  lorsque c'est nécessaire. Les conseillers évitent donc les demandes basiques et récurrentes à faible valeur ajoutée et peuvent ainsi se concentrer sur les demandes les plus complexes uniquement. 

De plus, aucun changement d'organisation n'est à prévoir puisque aucune équipe de chat humain n'est nécessaire. 

Le combo idéal !