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March 20, 2018, 6:29 p.m.

Créer un chatbot pour assurer un SAV en continu

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A l'ère du digital, nous avons pris l'habitude en tant que consommateur de vouloir tout, tout de suite. 
Une tendance appuyée par les nombreuses technologies et applications qui nous permettent aujourd'hui de répondre à nos envies et besoins instantanément. 


Relation client : des consommateurs de plus en plus impatients

L'impatience est devenue l'un des traits de notre siècle. Un caractère qui se voit en premier lieu dans nos comportements de consommateurs. Selon une étude SAP Hybris "Consumer Insights 2017", 89% des français exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête, et plus d'un quart d'entre eux (26%) attendent une réponse dans l'heure. 
Les marques, afin de palier à ce besoin, doivent aujourd'hui s'adapter à ce nouveau comportement en proposant à leurs clients des solutions afin d'être toujours joignable et réactif. 

Un défi pour une grande majorité des services clients des marques. Beaucoup de Français sont en effet insatisfaits des prestations des services clients : 9 français sur 10 déclarent avoir déjà eu une mauvaise expérience avec un service client. La principale raison n'est autre que l'attente. En effet, 79% des utilisateurs se plaignent d'une trop longue durée de mise en attente (source : sondage IFOP 2015, les Français et les services clients).
Car oui, qui ne s'est jamais plaint d'un conseiller injoignable ? D'une attente interminable au son d'une musique de Vivaldi en tentant de joindre inlassablement un service après-vente ?
Une souffrance belle et bien connue des Français ... Mais heureusement, une solution innovante existe pour résoudre cette insatisfaction.


Le chatbot, un outil réactif

L'humain a ses limites et ne peut donner simultanément des réponses à plusieurs correspondants. Un chatbot, lui, le peut, sans limites de capacité grâce à ses réponses automatisées. 
Le chatbot est de plus la plupart du temps activé sur le site internet de l'entreprise ou bien sur sa page Facebook grâce à Messenger. Un outil donc disponible 24h/24, 7jours/7 et en plus de cela multicanal ! De quoi réjouir en particulier la génération des Millenials, grands fervents des messageries instantanées, notamment Messenger, et reconnus comme étant les plus impatients.

Programmer un chatbot permet donc de diminuer les temps de réponse, ce qui satisfait les consommateurs mais aussi les entreprises ! 


Le chatbot permet d'augmenter les contacts commerciaux 

Rater un contact, c'est rater un prospect voire un potentiel marché à conclure. C'est aussi prendre le risque de le laisser partir chez les concurrents ...
Car seuls ceux qui savent prendre soin de leurs clients seront assurés d'avoir le dernier mot. Répondre à leurs demandes revête donc d'un caractère impératif pour ne pas laisser passer les opportunités commerciales. Et pour cause, selon les Français, si le service client n'est pas à la hauteur de leurs attentes, 61% d'entre eux estiment alors pouvoir quitter la marque (source : SAP Hybris "Consumer Insights 2017). 

La mise en place d'un chatbot dans un service client est donc une solution afin de ne pas laisser filer ses client, car peu importe l'heure et le jour, ces derniers sont dans ce cas sûrs d'être pris en charge.

Cependant, le chatbot se doit aussi d'être performance et de savoir répondre du mieux possible aux requêtes des consommateurs. Car il est bien de répondre à ses clients de manière immédiate, mais encore faut-il y répondre correctement. Un autre défi donc à relever pour les services clients : répondre vite et bien.

C'est pour cela que Call Bot, en plus de miser sur ses performances grâce à son intelligence artificielle, mise aussi sur le contact humain (retrouvez plus d'explications dans l'article chatbot et humain : un duo qui marche !). 
Call Bot, en plus de son IA, propose à ses utilisateurs un appel digital et un système de rappel automatisé vers un conseiller.

Combinez de cette manière la réactivité du chatbot et l'expérience du conseiller. Le client ne peut être que satisfait !