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May 16, 2018, 4:39 p.m.

Quel type de chatbot mettre en place et pourquoi ?

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Vous êtes intéressé par mettre en place un chatbot sur votre site web ou sur Messenger mais vous vous demandez encore quel genre de chatbot votre entreprise a-t-elle besoin et pourquoi ? 
Des questions essentielles à se poser si vous souhaitez un agent conversationnel pertinent et efficace pour votre marque et vos clients ! 


Les différents types de chatbot 

Rappelons qu'il existe 2 types de chatbot. Tous deux ayant des compétences différentes. Il est donc important de savoir vers lequel vous souhaitez vous orienter. 
Un choix qui va se faire selon votre stratégie, vos objectifs et votre budget

Le chatbot en arborescence 

Le chatbot en arborescence fonctionne par questions fermées. Il s'agit d'un parcours que le chatbot emprunte pour répondre aux demandes des utilisateurs, à travers un choix de réponse. Ce parcours, c'est la marque qui le défini au préalable grâce à plusieurs scénarios très qualifiés et des questions multiples à chaque étape

Dans ce cas, le champ de texte n'est alors pas ou très peu utilisé car il suffit à l'internaute de cliquer sur les propositions du chatbot. On peut assimiler cela à l'argumentaire qu'utilisent les agents dans les call centers ou bien à une FAQ dynamique, performante et personnalisable. 

Concrètement, à quoi ça ressemble ? Prenons un exemple et imaginons que vous êtes une entreprise e-commerce et que l'un de vos scénarios concerne les commandes clients. Voici à quoi pourrait ressembler ce type de scénario de votre chatbot en arborescence : 

 

Ici, après une proposition du chatbot, l'utilisateur a indiqué qu'il souhaitait en savoir plus sur le suivi de sa commande. Le chatbot lui a ensuite posé une autre question, selon la précédente réponse de l'utilisateur. Il suit donc un scénario que vous auriez pré-défini, comme expliqué précédemment. 

Avantages : 

Ce genre de chatbot est rapide à mettre en place. Une fois que vous avez déterminé les objectifs et les différents scénarios qui découleront de votre chatbot, il vous suffit ensuite de construire un parcours grâce à une interface en ligne. Une de nos offres Call Bot vous permet de créer et mettre en ligne votre chatbot en arborescence en quelques minutes, facilement et rapidement, et tout cela sans besoin de coder !
Le coût de ce genre de chatbot est de plus très bas. Chez Call Bot, vous pouvez déployer un chatbot sur votre site web et sur Facebook Messenger pour seulement 14€ par mois (le premier mois étant gratuit) comprenant des fonctionnalités diverses (formulaire, lien vers un site web, etc.) ainsi qu'une mise en relation vers un conseiller en cas de besoin (appel entrant, rappel immédiat ou différé). 

Inconvénients : 

Le chatbot en arborescence ne peut répondre qu'aux demandes simples et récurrentes auxquelles vous aviez préalablement pensé dans son parcours. Mais cela peut être suffisant pour commencer et apprendre à piloter ce canal de contact et apprécier les retours clients. 

Le chatbot dotée d'une intelligence artificielle 

Ce type de chatbot a lui la capacité de comprendre le langage naturel humain, c'est-à-dire comprendre la grammaire, la ponctuation, le sens des demandes et autres subtilités du langage. 

Mais comment cela fonctionne-t-il ? Tout d'abord, l'IA a besoin de données à analyser, car sans données, l'IA n'a pas de matières, de connaissances à assimiler. 
Ces données, ce sont l'ensemble des échanges entre les conseillers et les clients. Une fois les données récoltées, l'IA procède à une analyse sémantique qui permet de les décrypter, les classer et d'en comprendre le sens. 

C'est alors que le Machine Learning entre en jeu en exploitant toutes ces données textuelles, souvent massives. Cette technologie en extrait de la valeur sans avoir à compter sur une intervention humaine et permet au chatbot de s'entraîner et d'apprendre tout seul, progressivement, comme le ferait un enfant lorsqu'il apprend à parler. 

Des technologies puissantes qui permettent ainsi au chatbot IA de comprendre le comportement de son interlocuteur et ainsi de répondre de manière efficace aux demandes. 

Avantages :

Le champ de compréhension est ici beaucoup plus large qu'un chatbot en arborescence. Grâce aux technologies poussées de l'intelligence artificielle, le bot peut comprendre les subtilités et évoluer au fur et à mesure. Le chatbot IA offre de plus une meilleure expérience utilisateur grâce à ses capacités d'interactions. 
Les demandes des utilisateurs peuvent être plus larges car le chatbot ne suit pas de parcours orientés. Les réponses sont personnalisées et cohérentes. Les demandes un peu plus complexes peuvent aussi être résolues, réduisant ainsi nettement l'intervention humaine

Inconvénients : 

Il faut compter en général plusieurs mois avant que le chatbot soit doté d'une intelligence artificielle efficace, répondant correctement à toutes les demandes des utilisateurs. Il faut donc s'armer de patience et penser long terme ! A noter aussi que le prix est plus élevé. 

Mais cela peut largement en valoir le coup au regard des capacités étonnantes dont fait preuve un chatbot IA, permettant ainsi à vos conseillers de gagner en temps, en efficacité et en productivité en se consacrant uniquement aux demandes à fortes valeurs ajoutées. (Pour en savoir plus à ce sujet, lisez notre article Créer un chatbot pour assurer un SAV en continu).

Call Bot propose également une offre comprenant de l'IA. Notre process permet de déployer plus rapidement un chatbot IA, en quelques semaines seulement ! En effet, ce dernier repose sur nos techniques uniques de recueillements de données. Enfin, elle permet de commencer par un chatbot en arborescence et d'amorcer en parallèle l'activation de l'intelligence artificielle et enrichir ainsi l'expérience utilisateur !